Evaluación del servicio al cliente: ¿Por qué es necesaria?

Por Leucotron

En este artículo, hemos detallado por qué realizar una evaluación del servicio es fundamental para optimizar la relación con el cliente y garantizar que su negocio crezca.

¿Cómo saber si su equipo de atención al cliente está haciendo el trabajo correctamente? Algunas organizaciones monitorean las llamadas entre el personal de apoyo y los miembros del público, pero desafortunadamente la realidad para muchas organizaciones es ligeramente diferente.

Las organizaciones a menudo tienen dificultades para administrar las funciones básicas de monitoreo de llamadas o para obtener información adicional de otros canales, como el correo electrónico, la mensajería instantánea o los sitios de redes sociales.

A menudo, la atención se centra en simplificar las métricas internas basadas en la eficiencia al cumplir con el enrutamiento de llamadas y los SLA de tiempo estrictamente monitoreados, mientras que se omite la evaluación detallada de la experiencia del cliente y el resultado de la llamada.

Al tratar las llamadas como problemas puntuales de los clientes, el centro de contacto corre el riesgo de ignorar las similitudes subyacentes y no poder identificar la causa raíz de estas situaciones. Pero fundamentalmente, todo esto puede contribuir a mejorar la experiencia de servicio para su equipo y sus clientes. Los beneficios comerciales son múltiples, como se describe a continuación.

   

Conquistando un punto de diferenciación

Las empresas que brindan experiencias de cliente excepcionales crean entornos donde la satisfacción es alta y, por lo tanto, los defensores del cliente son abundantes. La recopilación de comentarios también ayuda a identificar oportunidades de diferenciación para impulsar aún más la satisfacción del cliente.

Obtener comentarios del mundo real

Obtener conocimiento del mundo real sobre cómo el cliente percibe a su empleado y su organización es la mejor ventaja de obtener comentarios de los clientes. Sin este conocimiento, tendrá poca evidencia de que sus controles internos de recursos humanos afecten al negocio, ya sea de manera negativa o positiva.

Conociendo a su cliente

También puede utilizar el proceso de evaluación para averiguar lo que su cliente realmente necesita y quiere. Si su cliente dice que su servicio es bueno pero carece de su entusiasmo, es su oportunidad de averiguar por qué. Quizás el modelo de negocio del cliente esté cambiando.

Mejorando el desempeño

Por supuesto, una razón importante para monitorear las llamadas de sus agentes es encontrar las áreas donde necesitan ayuda. Al escuchar sus llamadas, puede verificar rápidamente que están respondiendo preguntas correctamente, proporcionando información precisa sobre sus productos y servicios, o superando objeciones a los argumentos de venta. Ofrecer sus comentarios basados ​​en lo que escuche ayudará, por supuesto, a los miembros de su equipo a mejorar su desempeño en el futuro.

Garantía de calidad

El monitoreo de llamadas permite a los gerentes escuchar las conversaciones en silencio, sin que los agentes se den cuenta. Esto significa que los agentes están sujetos a un estándar de excelente servicio al cliente.

Si se informa que un agente está brindando un servicio al cliente deficiente, el monitoreo de llamadas protege a los clientes al permitir la supervisión administrativa directa. Por otro lado, si un agente se está desempeñando excepcionalmente bien, los gerentes también pueden monitorear sus llamadas para brindar reconocimiento y recompensas oportunas.

Entrenamiento de agentes

El monitoreo de llamadas es una excelente manera de acelerar la incorporación de nuevas contrataciones. Cuando se contrata a un nuevo agente del centro de llamadas, puede escuchar las llamadas de agentes con más experiencia para aprender cómo brindar a los clientes un soporte óptimo.

Cuando estén listos para comenzar a recibir llamadas por sí mismos, los nuevos agentes del centro de llamadas pueden tener una red de seguridad, lo que hace que los gerentes escuchen las nuevas llamadas. Además, el monitoreo de llamadas permite a los gerentes monitorear el desempeño de nuevos agentes para brindar retroalimentación personalizada.

Buscar

Un sistema de calificación de servicios permite a los gerentes realizar un seguimiento de una variedad de métricas, pero hay algunos problemas que se resuelven mejor con datos cualitativos. Los gerentes que pueden monitorear las llamadas en vivo pueden identificar patrones y tendencias en el tipo de servicio que sus agentes brindan a los clientes. De esa manera, pueden fomentar las tendencias positivas y cortar los patrones negativos de raíz.

Si se realiza correctamente, la evaluación del servicio puede aportar enormes beneficios a todas las organizaciones que tratan con los clientes en el día a día. No solo aumenta la calidad del servicio y la satisfacción del cliente, sino que también reduce la rotación y ayuda a lograr los objetivos comerciales. Tener una solución completa, que pueda integrarse en su solución de comunicación , es fundamental para lograr mejores resultados.

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