¡Cómo mejorar la experiencia del cliente en tu empresa!

Por: Leucotron

Recientemente, SuperOffice, una empresa de gestión de relaciones con clientes extranjeros, realizó una encuesta a alrededor de 2000 profesionales. En él, el 45% de los encuestados indicó que sus empresas están enfocadas en mejorar la experiencia del cliente en los próximos 5 años.

Si aún no está seguro de lo que significa la experiencia o la experiencia del cliente , este concepto se refiere a varias estrategias que se implementan en el negocio centrado en el cliente. La experiencia del cliente es más que un buen servicio: es la suma de procesos sin burocracia y consolidados, considerando el punto de vista de su consumidor.

Como mejorar la experiencia del cliente se ha consolidado como una necesidad urgente para las empresas, quienes no lo hagan perderán espacio frente a la competencia. Siga leyendo y aprenda cómo optimizarlo.

   

Invierte en medios digitales

El aislamiento social derivado de la pandemia Covid-19 contribuyó a impulsar otro movimiento que ya estaba en marcha en el país: la transformación digital. Según una encuesta realizada por IFS , que ofrece soluciones de gestión, el 70% de las empresas mantienen o aumentan sus gastos con la transformación digital en medio de la pandemia.

Además de optimizar su operación a través de herramientas tecnológicas, como la automatización, es importante que su empresa tenga presencia en los canales digitales. Para que os hagáis una idea, hoy Brasil tiene más de 134 millones de internautas . Para que tu marca se vea es fundamental que esté bien posicionada en los canales digitales.

Tener informes de clientes

El Growth Hacking es una estrategia que ha ganado protagonismo entre varios especialistas en marketing, porque aporta resultados expresivos para el negocio, que lo impulsan hacia un crecimiento exponencial. En resumen, podemos traducir el concepto como "marketing orientado a experimentos".

Básicamente, es la cultura impulsada por la fecha ( datos guiados ) dirigida al contexto del marketing, enfocado principalmente en el entorno digital. En esta técnica, es posible recopilar datos de los usuarios de tus canales digitales y realizar pruebas para mejorar la experiencia del cliente con tu marca.

Métricas fundamentales

Si aún no está muy familiarizado con las métricas e indicadores, hemos seleccionado las principales métricas que no puede perderse para optimizar la experiencia del cliente:

• NPS (Net Promoter Score o Net Promoter Score): identifica la calidad de la experiencia a través de una pregunta clave;
• Tasa de abandono de clientes: indica la cantidad de clientes que perdió su empresa;
• Ticket Promedio: indica cuánto consume cada cliente con su marca;
• Valor de por vida: indica cuánto gasta el consumidor en su negocio durante el tiempo de su relación con la empresa.

Empodera a todo tu equipo

Invertir en educación corporativa trae beneficios no solo para mejorar la experiencia del cliente, sino también para optimizar todas las interfaces de su negocio. Las nuevas generaciones que se encuentran en el mercado laboral tienen una particularidad, que es el criterio de valoración de las marcas empleadoras que invierten en el desarrollo de su plantilla.

Con su desempeño positivo en el clima organizacional, sumado a su poder para mejorar la calidad de los procesos, la formación del equipo es el secreto de una experiencia inolvidable para sus consumidores. Los empleados felices transmiten positividad a los clientes, y esto es importante para poner en práctica la técnica de rapport (crear vínculos) y sortear cualquier objeción de los consumidores.

Estimular la innovación

Un estudio publicado en 2020 por la consultora Bain & Company destaca que el 78% de las empresas brasileñas aún se encuentran en la etapa inicial de innovación. Esta encuesta muestra la relación positiva entre la innovación y la satisfacción de los empleados y el crecimiento empresarial.

Anime a su equipo a asumir el papel de protagonistas y capacite a sus empleados para que sugieran ajustes a sus procesos comerciales. Solo aquellos en la operación tienen suficiente conocimiento para señalar lo que está funcionando o no. Dar voz a los miembros de su equipo es un paso esencial en la implementación de la innovación empresarial.

Apueste por la multi-experiencia

A principios de 2020, Gartnet publicó un informe sobre las tendencias tecnológicas clave para los próximos años. Uno de los temas destacados es la experiencia múltiple. Este concepto es una mejora de la tecnología omnicanal (comunicación multicanal y centralizada).

Su diferencial es que su negocio, además de contar con herramientas de comunicación eficientes, ofrece al consumidor una experiencia integrada con el medio ambiente. Aquí tenemos la aplicación conjunta de IoT (Internet of Things, o Internet of Things), voicebots (asistentes de voz) y realidad aumentada.

Aproveche la transformación digital de su negocio fortaleciendo la comunicación interna de su empresa. Con las herramientas adecuadas, sus flujos se optimizarán y la consecuencia es una mejor experiencia del cliente. En Leucotron, tenemos soluciones que se pueden adoptar en la comunicación entre los empleados y en su servicio al cliente .

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