Atención al cliente: Conoce las principales tendencias del mercado

 Por:Leucotron

A medida que se produce la transformación digital, el poder adquisitivo pasa cada vez más del empresario al cliente. Esta transferencia de mando hace que el consumidor se vuelva más exigente con lo que consume, ya que también cambia la forma en que ve el consumo de productos y servicios. Prueba de ello es que el 41% de los consumidores Mexicanos dicen dejar de consumir una marca si reciben un mal servicio .

Por eso, cuando sus necesidades y expectativas no se cumplen, busca otras opciones que satisfagan sus demandas. Debido a la alta competitividad del mercado, es aún más fácil encontrar una solución a su dolor. 

Por tanto, está claro que así como el mercado cambia constantemente, también lo hace el comportamiento de los consumidores. Por ello, es fundamental que cuentes con un servicio al cliente diferenciado que sea capaz de brindar una experiencia positiva al cliente. Para garantizar la calidad y eficiencia de su servicio, es fundamental que esté al tanto de las principales tendencias del mercado para poder adaptarse a los cambios que se están produciendo.

Desde el inicio de la pandemia, por ejemplo, empresarios de diferentes segmentos han buscado adaptarse a la nueva realidad. Aunque ya era algo de esperarse, la migración masiva al universo digital se produjo de forma repentina, ya que debido a la distancia social y al cierre del comercio, la única solución encontrada por la mayoría fue el servicio online. 

Evidentemente, todos estos cambios han intensificado aún más el comportamiento exigente del consumidor. Por ello, es necesario estar más atento a las tendencias del mercado y, sobre todo, buscar la forma de adaptarse a ellas. Conociendo esta necesidad, hemos reunido en este artículo las principales tendencias de servicio al cliente a las que debe adherirse. Siga la lectura.

   

Aplicaciones de mensajería

Las aplicaciones de mensajería se han convertido en funciones muy necesarias en el servicio al cliente. Eso es porque son herramientas que, correctamente utilizadas, pueden brindar una experiencia positiva al consumidor por su practicidad, agilidad y eficiencia.

Al darse cuenta de esto, los gerentes de varios segmentos han adoptado el uso de aplicaciones como WhatsApp y Telegram para mantener un contacto más cercano con el cliente fijo y facilitar el acceso de un cliente potencial. Después de todo, estas son aplicaciones que tienen miles de millones de usuarios, por lo que pueden usarse como un puente para conectar su empresa con el consumidor.   

Para tener una idea de la importancia de utilizar estas aplicaciones, imagínese que un cliente potencial está buscando exactamente los servicios o productos que usted ofrece. Sin embargo, no puede acudir a usted en persona. Luego, comprueba si hay otra forma de ponerse en contacto con su empresa, pero no la encuentra. 

Posteriormente, busca la competencia que brinda servicio en línea y logra resolver su demanda de manera simple, rápida y sin salir de casa. Mientras tanto, perdió la oportunidad de realizar una venta y ganar la lealtad de ese cliente.

Por tanto, está claro que cada día que pasa sin la disponibilidad del servicio online, no solo pierdes ventas sino que también pierdes la oportunidad de incrementar tu base de clientes. Por lo tanto, no dude en invertir en un servicio de atención al cliente en línea.

Es de destacar que para que un servicio online genere retornos es necesario que se separe un equipo para que sea responsable del servicio e invierta en estrategias para asegurar que el servicio sea rápido y eficiente.

Servicio omnicanal

La atención omnicanal es una estrategia que permite que todos los canales de comunicación utilizados por la empresa estén conectados entre sí. En este caso, si tu negocio tiene redes sociales como Instagram y Facebook, un blog y un sitio web de ventas, por ejemplo, todos estos canales están interconectados, permitiendo al cliente navegar entre ellos sin ninguna interrupción.

Para aclarar la idea del servicio omnicanal, solo imagine que su cliente usó su página de Instagram para conocer sus productos y servicios y ponerse en contacto con un asistente a través del chat en línea. 

Cuando está interesado en algo, se le redirige al sitio web de la tienda. Durante el registro, el cliente elige recibir la mercancía en la tienda física. Luego, cuando el producto está disponible, recibe un correo electrónico notificándole. 

¿Podrías ver en este ejemplo cómo la conexión entre los canales de comunicación permite unificar la información y hace que el servicio sea más ágil y eficiente? Por lo tanto, la omnicanalidad se considera una estrategia crucial para garantizar que el cliente tenga una experiencia positiva.

Chatbot

¿Conoces ese icono con la figura de un robot o imagen de un asistente que, normalmente, se encuentra en la esquina derecha de una web o blog que al hacer clic en él abre un chat para que se pueda iniciar una conversación? Entonces, esta característica se llama chatbot , un robot que a través de la inteligencia artificial puede interactuar con los usuarios resolviendo demandas simples.

Cualquiera que tenga experiencia en servicio al cliente sabe que tiene preguntas que siempre hacen los clientes nuevos. Además, existen algunas demandas que, además de ser habituales, son sencillas de resolver, como la emisión de la segunda forma de un comprobante bancario, por ejemplo.

Entonces, el chatbot surgió para responder las preguntas más frecuentes y resolver las demandas más comunes. En este caso, el equipo de servicio elimina las actividades repetitivas y gana más tiempo para resolver problemas más serios.

Servicio personalizado y de inteligencia artificial

¿Volvería a una tienda, ya sea física o virtual, después de recibir un mal servicio? Probablemente no. Después de todo, hay otras empresas que ofrecen el mismo servicio y / o producto con un asistente de calidad, ¿no es así? 

Como mencionamos, cuando las expectativas y necesidades de un cliente no se satisfacen bien en una empresa, simplemente tiene una variedad de otras opciones frente a él. Entonces, para que tu empresa no se quede en el camino ni obtenga una imagen negativa, es muy importante prestar atención a la forma en que se brinda el servicio.

En este caso, un servicio personalizado y humanizado ha generado un retorno muy positivo. Eso es porque al mostrar empatía con la causa del consumidor, los hace sentir bienvenidos por la empresa. Por tanto, es posible crear una relación más cercana y sincera con el público.

Como hemos visto a lo largo de este artículo, a medida que avanza la tecnología, se producen cambios a diario, ya sea en el comportamiento del consumidor o en la forma en que las empresas hacen negocios. Por ello, es fundamental que estés al tanto de la aparición de técnicas que se pueden implementar en tu gestión para optimizar aún más la atención al cliente.

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