Boom de los chatbots: por qué los consumidores prefieren esta tecnología para comunicarse con las empresas
El uso del teléfono va
disminuyendo, mientras que el uso de chatbots para conectar usuarios con
empresas se duplicó en comparación con años anteriores
El modo de actuar de los
consumidores se transforma y en la actualidad, la inmediatez y la
personalización de las respuestas son las características más demandadas. De
hecho, y ante estos cambios constantes, el 54% de los clientes sostiene
que las compañías tienen que trabajar en transformar la manera en que
interactúan con sus clientes.
Ante esto, las distintas
organizaciones buscan los medios para cubrir las necesidades y deseos de los
usuarios, entre ellos, herramientas de automatización que ayudan al
funcionamiento de la empresa y que se traducirán al final del camino en
ingresos y fidelización.
Llegaron para quedarse
"En esta línea,
los Chatbots cobran una gran importancia, y tienen cada vez más
presencia en las compañías", sostiene Laura Fabro CMO de Kenwin.
Pero, ¿qué son? Asistentes que se comunican con los usuarios a través de mensajes,
o más precisamente, una tecnología que permite mantener una conversación con el
usuario a través de un software que se integra a sitios web o aplicaciones.
Los algoritmos desarrollados
por la inteligencia artificial y de aprendizaje automático permiten
que esta herramienta sea capaz de ir aprendiendo. De hecho, los chatbots,
pueden llegar a intuir los hábitos y entender los gustos y preferencias de los
usuarios.
El 78% de los usuarios indicó
haber interactuado con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto
con el cliente de una marca.
Estas características, junto
con su comodidad y fácil acceso hicieron que durante el 2020, casi el doble de
consumidores utilizaran este medio comparado con años anteriores. A su vez,
según un estudio, el 78% de los usuarios indicó haber interactuado
con un chatbot al contactar con los departamentos de contacto con el cliente de
una marca.
Esto último se debe a que
esta herramienta permite eliminar las tediosas esperas que muchas veces
presentan otros medios, y a también, a la comunicación personalizada que
incentiva el uso del usuario y que aumenta las posibilidades de finalizar y
encontrar solución a la acción deseada.
Todo indica que las compañías
seguirán apostando a esta tecnología que se perfecciona cada día más y que trae
ventajas en muchos aspectos:
- Incremento
de ventas
- Incremento
de conversión
- Incremento
de retención de clientes
- Incremento
en la satisfacción del cliente
- Incremento
de reputación de marca.
Pese a este aumento constante
que se contrasta, por ejemplo, con la disminución del uso del teléfono -que
sigue siendo igualmente la primera opción- la satisfacción del cliente al día
de hoy es generalmente baja.
"Sólo el 50% de los
consumidores están satisfechos o muy satisfechos con la experiencia del
chatbot, mientras que uno de cada tres, están activamente insatisfechos",
explica la CMO de Kenwin. "Hay muchas causas que pueden explicar estos
resultados, y están principalmente vinculadas con el flujo de una conversación
y la comprensión hasta resolver lo requerido", concluye.
Diferencias con un asistente
virtual
Aunque parezcan lo mismo, un
asistente virtual tiene diferencias clave respecto a un chatbot que impactan de
forma directa sobre su eficiencia.
Por ejemplo, la capacidad
para interpretar el lenguaje natural, nivel de respuestas y aprendizaje
constante son algunas de las variables a tener en cuenta para elegir el más
conveniente.
Según un estudio elaborado
por Gartner, se estima que este mercado crecerá u$s1.110 millones
para 2024. Por su parte, la firma cree que para 2020, un 70% de los
trabajadores va a interactuar con estos asistentes a diario.
Así, tanto en el segmento de
clientes y consumo como en el ámbito de trabajo, esta tecnología será la
protagonista, de la mano de los avances en inteligencia artificial.
Aunque se usen ambos términos
indistintamente, presentan significativas diferencias. La principal es
que el Asistente Virtual ofrece un intercambio bidireccional gracias
a que puede interpretar el contexto gracias a su aprendizaje continuo.
El chatbot, en cambio, es más limitado.
"Un chatbot está basado
en texto precargado o utilizado para recolección de datos. Mientras que el
asistente virtual tiene como finalidad asistir al usuario ejecutando acciones
que satisfagan la necesidad del mismo. Lo hace mediante la integración con
otros sistemas, motores de búsqueda, bases de datos, APIs, sistemas operativos,
aplicaciones, etc.", precisó Martín Cornejo, Gerente Comercial
de la empresa Megatech, especializada en consultoría IT.
Otro punto a favor de los
asistentes virtuales es que comprenden y procesan el lenguaje natural,
mientras que los chatbots no pueden ejecutar esta acción, solo reaccionan sobre
las palabras o frases que se encuentran precargadas.
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