¿Por qué las empresas mexicanas necesitan implementar una estrategia omnicanal en 2022?
Por CleverTech.MX
En la época moderna donde la interacción con clientes y
prospectos ha hecho una transición a medios digitales con una agilidad no vista
en tecnologías anteriores y donde la expectativa de una atención expedita es definitivamente
un hecho, la necesidad de implementar una estrategia de comunicación omnicanal
cobra una amplia relevancia para las empresas mexicanas.
En otras palabras, el desarrollo de nuevos productos
digitales que solucionan necesidades de abastecimiento y movimiento de manera
expedita y hasta la comodidad de tu hogar, han incrementado la exigencia de
ofrecer una experiencia sin igual a nuestros consumidores, quienes buscan en
todo momento ser informados y atendidos por los canales más convenientes para
ellos.
Sin duda, la amplia variedad de canales de comunicación
con nuestros clientes y prospectos puede ser todo un retro para las empresas
mexicanas, porque implica destinar recursos adicionales para la atención a cada
uno de estos y obliga a integrar dichas interacciones para construir un modelo
de atención memorable para nuestros consumidores.
Por este motivo, la implementación de una estrategia
omnicanal puede redituar en una mayor satisfacción de nuestros clientes y
generar una relación de lealtad más fuerte con ellos. Adicionalmente, existen
otros elementos que agregar valor dentro de tu negocio, más allá de la atención
al consumidor.
Mejorar el conocimiento de tu cliente
La implementación diversos canales puede ayudarte a
determinar la naturaleza de las interacciones con tus consumidores, esto quiere
decir que puedes nutrir tu base de datos con la información personal,
frecuencia de la interacción, motivos de las interacciones, preferencias, etc.
Esta información resulta valiosa para tu compañía, debido
a que puede consolidar esta información puede ayudar a crear pronósticos sobre
las interacciones de pudieran surgir con tus clientes, aspectos ayudarte a
prepararte estratégicamente para ofrecerle una solución y con ello estrechar
una relación más fuerte con ellos.
Para ello es importante que los diferentes sistemas y
áreas estén integrados entre si para que la información pueda consolidarse
automáticamente y con ello poder crear reportes que determinen las
oportunidades de contacto con tu cliente.
Optimización del equipo de atención a cliente
Afortunadamente, existe varias soluciones que permiten
centralizar la mayoría de los puntos de contacto (e.g Facebook, Instagram,
Chatbot, Whatsapp) en uno mismo, e incluso permiten programar flujos
automatizados para solucionar las cuestiones transaccionales más frecuentes con
tu cliente de manera instantánea.
Esto quiere decir que puedes configurar las preguntas más
frecuentes y un chatbot será capaz de contestarlas automáticamente. Imagínate
enfocar a tu equipo en actividades que generen valor para tu compañía y
acciones que permitan mejorar la experiencia a tu cliente.
¿Cómo puedo implementarlo en mi empresa?
En CleverTech.MX estamos comprometidos en no sólo ofrecer a nuestros
consumidores y prospectos la mejor experiencia de usuario, sino también
queremos apoyar otras empresas mexicanas a que puedan ofrecer una atención al
cliente realmente memorable.
Por este motivo existen diferentes maneras de implementar
soluciones de atención al cliente que permitan ofrecer una experiencia
totalmente omnicanal, mismas que las enumeramos a continuación
·
Plataformas para la centralización de puntos de contacto – estas permiten desde un punto único gestionar diversos canales, como
puden ser redes sociales (Fb, Instagram, Telegram), Whatsapp, Correo, Chatbot
con la intención que una sóla persona pueda tener visibilidad completa de las
interacciones de manera simple.
·
Chatbots Automatizados -
Permiten programar un flujo y respuestas pregrabadas para responder las
preguntas más frecuentes o buscadas por los consumidores, la intención es
liberar tiempo de los representante de servicio de manera pueda atender cuestiones
de mayor importancia para los clientes
·
Integración con CRM – las interacciones con los
consumidores permiten generar inteligencia que consolidada dentro de un sistema
de manejo de relacionamiento puede ayudar a generar estrategias de comunicación
y planeación de recursos para generar experiencias que superen las expectativas
de los consumidores.
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Si estás buscando esta experiencia, pero de manera
telefónica también existen diferentes alternativas que permiten integrar la
información desde una computadora
·
Click to call – permite realizar
llamadas de voz desde un sitio web o applicación, de manera que la atención
hacia el departamento que puede atender la solicitud del cliente.
·
IVR (Respuesta de Voz Interactiva) – se puede configurar
un flujo para segmentar la atención al cliente, es decir que éste pueda ser
atendido por la persona que requiere. También se pueden programar mensajes
automáticas por voz, como en un chatbot.
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