Omnicanalidad, el reto de ofrecer lo mejor de dos mundos para las compras

 En un entorno cada vez más digitalizado, la joya de la corona para el negocio online de las empresas es lograr la combinación perfecta entre lo físico y lo digital.

Por: Andrea Villar

   

Comprar un par de tenis, abrir una cuenta bancaria e incluso hacer las compras en el supermercado son experiencias que han atravesado una transformación encaminada a la digitalización, con el objetivo de contar con operaciones más fluidas, inmediatas y con una atención personalizada. Sin embargo, el reto siguiente es lograr la omnicanalidad. 

“Todas las marcas buscan ofrecer experiencias únicas y hay que encontrar la manera de llevarlo a cabo en distintos medios de contacto. Esto quiere decir que, si una empresa sólo se enfoca en experiencias físicas, perderá oportunidades de canalizar a sus clientes hacia sus servicios digitales”, dice Alejandro Caballero, marketplace director para Mercado Libre en México. 

En palabras de Caballero, los clientes que compran tanto online como offline, adquieren cuatro veces más que los que no lo hacen y tienen una interacción mucho mayor con la marca. “Esa base se está haciendo cada vez más grande. Hoy, las personas están viendo cómo adquirir sus productos de la mejor manera, dependiendo de la situación en la que se encuentran; en algún momento será offline; en otro, online”, explica. 

A nivel mundial, el número de compradores digitales no hará más que aumentar año con año, impulsado por un mayor acceso y adopción de internet. Tan sólo en 2020, más de 2,000 millones de personas compraron algún producto o servicio en línea. Ese mismo año, las ventas de ecommerce a nivel mundial superaron los 4.2 billones de dólares, de acuerdo con datos de Statista. 

La tendencia en México no es diferente. En el país, nueve de cada 10 compradores interactúan tanto con el canal físico como con el digital para tomar una decisión de compra. Al 97% le gusta investigar por internet acerca del producto y comprarlo en tienda física (webrooming). Al 90% le gusta visitar la tienda física para conocer el producto y luego comprarlo en internet (showrooming), mientras que el 90% asegura que prefiere buscar precios y comprar únicamente por internet, de acuerdo con el “Estudio de Venta Online en 2022”, elaborado por la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO). 

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